O imprevisível na consultoria de processos

Desde que começamos a estudar com mais afinco a consultoria de processos na AVO, temos vivido o dilema entre o que é esperado pelo cliente e o que é imprevisível. Quanto mais trabalhamos da forma que acreditamos, mais compreendemos a importância de lidar com o que emerge, o orgânico. Mas sabemos que o “sistema” atual não opera assim. As pessoas não costumam lidar com o "sentir e responder" ou com o “flow” (nem na vida, muito menos no trabalho), pois têm muito medo do desconhecido. Fórmulas prontas e resultados esperados reinam mesmo com toda a volatilidade, complexidade e impermanência que podemos ver e sentir em nossas vidas. E nós, muitas vezes, nos vemos inseguros em lidar com essa diferença cultural. Propostas com escopo fechado ou aberto? Entregas previamente marcadas ou deixar o processo dizer o que a organização precisa e onde ela pode chegar? Como sermos coerentes com o que acreditamos e ao mesmo tempo, damos a segurança que o cliente precisa?

Quebrando modelos mentais

Aprendizados

No planejamento da consultoria, descrevemos os assuntos que serão abordados, mas sem dizer em qual encontro aquilo será tratado. Nossos textos estão cada vez mais genéricos, a descrição dos processos muitas vezes é feita apenas com contorno: “reunião de pulso quinzenal com 20 pessoas”.

O nosso aprendizado também diz que devemos analisar caso a caso a estratégia de lidar com o imprevisível, dependendo da cultura da empresa e do perfil do grupo que solicitou o trabalho. Por mais mente aberta que possa parecer um cliente, ainda somos muito exigidos para darmos definições, previsões, entregas marcadas e estimadas. Um das coisas que tenho feito é investigar outras formas de cuidar da insegurança que surge. Sinto que estando próxima, acessível e aumentando o intensidade do diálogo, já supera parte do incômodo. É acolher o medo, literalmente. E vejo que, aos poucos, a confiança vai crescendo e o processos vão fluindo, até não precisarmos mais de amarras.

Nesse momento algumas perguntas ficam para mim: Quando será que vai cair a ficha de que planejamentos precisam considerar que tudo pode mudar? Quando estaremos prontos para não termos respostas, e sim perguntas? Quando estaremos confortáveis com o não-saber? Quando vamos nos colocar dentro dos processos e não mais dizermos que temos “altas expectativas”?

Quando esse dia chegar terei notícias de que fiz a minha parte.

Designer Organizacional