O imprevisível na consultoria de processos

Desde que começamos a estudar com mais afinco a consultoria de processos na AVO, temos vivido o dilema entre o que é esperado pelo cliente e o que é imprevisível. Quanto mais trabalhamos da forma que acreditamos, mais compreendemos a importância de lidar com o que emerge, o orgânico. Mas sabemos que o “sistema” atual não opera assim. As pessoas não costumam lidar com o "sentir e responder" ou com o “flow” (nem na vida, muito menos no trabalho), pois têm muito medo do desconhecido. Fórmulas prontas e resultados esperados reinam mesmo com toda a volatilidade, complexidade e impermanência que podemos ver e sentir em nossas vidas. E nós, muitas vezes, nos vemos inseguros em lidar com essa diferença cultural. Propostas com escopo fechado ou aberto? Entregas previamente marcadas ou deixar o processo dizer o que a organização precisa e onde ela pode chegar? Como sermos coerentes com o que acreditamos e ao mesmo tempo, damos a segurança que o cliente precisa?

Quebrando modelos mentais

Lembro do início das nossas conversas sobre este novo formato de consultoria, quando estávamos completamente perdidos. Quanto mais líamos sobre antroposofia, processos fenomenológicos, campos mórficos, menos fazia sentido tudo aquilo que estávamos habituados. Foi um grande e duro processo de mudança de modelo mental, com fichas caindo todos os dias, muita insegurança e dor. Eu sentia como se tudo o que eu tivesse feito até agora na minha vida profissional tivesse sido “errado”. Essa era a sensação, de erro. Mas como a morte traz a vida de algo novo, era a oportunidade que eu tinha de me redescobrir, agora muito mais coerente com quem eu sou e de um lugar mais profundo e bem menos efêmero. Mas como colocar isso em prática? Não conseguíamos mais encaixar nossos amados “produtinhos de prateleira” dentro deste novo formato. Intermináveis conversas e nenhuma conclusão, sinal de que o nosso processo também deveria ser assim: fluido, constante, orgânico.

Aprendizados

Aos poucos fomos entendendo a importância do diagnóstico antes de desenhar um escopo para o trabalho, a importância de colhermos o máximo possível de informações antes de fazer uma proposta, para entendermos a situação de forma ampla, sob diferentes pontos de vista. Me lembro de por vezes achar um saco consultorias que me faziam um milhão de perguntas e inúmeras ligações pra fazer uma proposta. Eu julgava que eles estavam enrolando para trabalhar. Que mudança de paradigma! Agora me pego fazendo uma grande investigação antes de propor algo para um cliente.

No planejamento da consultoria, descrevemos os assuntos que serão abordados, mas sem dizer em qual encontro aquilo será tratado. Nossos textos estão cada vez mais genéricos, a descrição dos processos muitas vezes é feita apenas com contorno: “reunião de pulso quinzenal com 20 pessoas”.

O nosso aprendizado também diz que devemos analisar caso a caso a estratégia de lidar com o imprevisível, dependendo da cultura da empresa e do perfil do grupo que solicitou o trabalho. Por mais mente aberta que possa parecer um cliente, ainda somos muito exigidos para darmos definições, previsões, entregas marcadas e estimadas. Um das coisas que tenho feito é investigar outras formas de cuidar da insegurança que surge. Sinto que estando próxima, acessível e aumentando o intensidade do diálogo, já supera parte do incômodo. É acolher o medo, literalmente. E vejo que, aos poucos, a confiança vai crescendo e o processos vão fluindo, até não precisarmos mais de amarras.

Nesse momento algumas perguntas ficam para mim: Quando será que vai cair a ficha de que planejamentos precisam considerar que tudo pode mudar? Quando estaremos prontos para não termos respostas, e sim perguntas? Quando estaremos confortáveis com o não-saber? Quando vamos nos colocar dentro dos processos e não mais dizermos que temos “altas expectativas”?

Quando esse dia chegar terei notícias de que fiz a minha parte.

Designer Organizacional